隨著現(xiàn)代城市化進(jìn)程的持續(xù)推進(jìn)，“城市服務(wù)”作為城市治理的重要抓手，其內(nèi)涵與價(jià)值正被賦予新的定義。湖北省城市服務(wù)管理有限公司（以下簡稱“湖北城服公司”），作為湖北聯(lián)投公司城市運(yùn)營板塊的核心承載平臺，依托智慧化、精細(xì)化的運(yùn)營模式，為城市高質(zhì)量發(fā)展注入了強(qiáng)勁動能。

近日，筆者專訪湖北城服公司董事長趙偉先生，深入探討“高品質(zhì)服務(wù)”的核心要素與實(shí)踐路徑。從“一張屏管全城”的智慧化平臺，到“一網(wǎng)統(tǒng)管”的城市綜合治理樣板，湖北城服公司如何以科技賦能城市服務(wù)，破解“九龍治水”難題？在醫(yī)療、環(huán)衛(wèi)等細(xì)分領(lǐng)域，湖北城服公司又將如何應(yīng)對行業(yè)挑戰(zhàn)，把握未來機(jī)遇？趙偉就這些話題談了自己的看法。

  構(gòu)建城市服務(wù)高品質(zhì)新生態(tài)

在城市服務(wù)領(lǐng)域，如何定義“高品質(zhì)服務(wù)”？其核心要素是什么？ 趙偉認(rèn)為：高品質(zhì)服務(wù)的核心要素可以歸納為兩點(diǎn)：一是人，二是科技。人是基礎(chǔ)，科技是引領(lǐng)力量，通過技術(shù)賦能，推動精細(xì)化管理的落地實(shí)施。這兩者相輔相成，共同構(gòu)成高品質(zhì)服務(wù)的核心。        

對于湖北城服公司而言，高品質(zhì)服務(wù)意味著將城市公共空間視作一個(gè)整體的“大物業(yè)項(xiàng)目”來運(yùn)營管理，通過精細(xì)化、智慧化、專業(yè)化的運(yùn)營手段，整合物聯(lián)網(wǎng)、云平臺、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)，破解“九龍治水”難題，從而提升城市服務(wù)效率與水平，構(gòu)建環(huán)境更優(yōu)美、城市更文明、生活更便捷、管理更高效的城市生態(tài)。

具體來說，體現(xiàn)在2個(gè)方面。一是一體化。推行“一張屏管全城”的理念，解決多頭管理、信息不對稱、人少事多等問題。通過一網(wǎng)調(diào)度、一網(wǎng)統(tǒng)管，系統(tǒng)整合并盤活城市資源，高效助力衛(wèi)生城市、文明城市的創(chuàng)建。二是智慧化。基于數(shù)字孿生和5G技術(shù)，利用智能物聯(lián)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)城市部件的全感知、管理要素的全協(xié)同、城市數(shù)據(jù)的全匯聚，讓城市具備“思考”和“感知”的能力。

在打造高品質(zhì)服務(wù)方面，湖北城服公司目前正在多個(gè)城市打造綜合治理樣板。以湖北省武穴市為例，構(gòu)建了“一網(wǎng)統(tǒng)管”平臺，該平臺涵蓋城市管理、智慧照明和智慧停車3大板塊。通過建設(shè)城市智能化管理平臺及配套的信息化基礎(chǔ)設(shè)施，實(shí)現(xiàn)了管網(wǎng)信息、電力信息及通信功能的互聯(lián)互通。借助智能感知終端設(shè)備，提高了交通智能化水平和城市道路信息的感知能力，從而有效提升了城市管理效率，改善了市民的生活體驗(yàn)。湖北城服公司以更智慧化的形態(tài)，助推城市高質(zhì)量發(fā)展，為美好生活賦能。

  迎接“科技+”城市服務(wù)新變革

湖北城服公司是如何通過企業(yè)管理和技術(shù)賦能來持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)的呢？

趙偉介紹，公司主要從3個(gè)方面入手。在內(nèi)部管理方面，合理配置人員，精準(zhǔn)分析服務(wù)需求，科學(xué)安排人員崗位；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升工作效率，減少失誤；建立激勵機(jī)制，將服務(wù)質(zhì)量納入考核，獎勵優(yōu)秀員工，激發(fā)工作積極性，提高服務(wù)質(zhì)量，降低隱性成本。在技術(shù)方面，積極引入智能化設(shè)備。在成本可承受范圍內(nèi)，引進(jìn)先進(jìn)的智能化設(shè)備和技術(shù)，如智能清潔機(jī)器人設(shè)備、遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)等。雖然前期投入較高，但長期來看，這些設(shè)備能提高服務(wù)效率和質(zhì)量，減少人力投入，降低人力成本，同時(shí)提升服務(wù)的精準(zhǔn)性和穩(wěn)定性。此外，還利用信息化管理系統(tǒng)。通過采用物業(yè)管理信息化系統(tǒng)，對服務(wù)流程、人員調(diào)度、物資采購等進(jìn)行信息化管理，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置和信息共享。通過實(shí)時(shí)監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題和成本控制點(diǎn)，提高管理決策的科學(xué)性和及時(shí)性，從而降低管理成本。在質(zhì)量改進(jìn)方面，建立了完善的質(zhì)量監(jiān)測體系。設(shè)立了專門的質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估。建立的3級考評機(jī)制，包括上級單位抽查、本單位每月巡檢及甲方滿意度調(diào)查。每月通報(bào)結(jié)果，動態(tài)監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量，有針對性地提升服務(wù)品質(zhì)。同時(shí)，還注重成本與質(zhì)量的數(shù)據(jù)分析。定期收集和分析成本數(shù)據(jù)與服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，找出兩者之間的關(guān)聯(lián)和影響因素。例如，分析不同清潔用品的使用成本與清潔效果之間的關(guān)系，為成本控制和服務(wù)質(zhì)量提升提供決策依據(jù)，實(shí)現(xiàn)成本與質(zhì)量的動態(tài)平衡。

趙偉分析，未來城市服務(wù)行業(yè)將主要朝著一體化與協(xié)同化、智能化與數(shù)字化這兩個(gè)方向發(fā)展。 首先，一體化與協(xié)同化。城市服務(wù)將不再局限于單一領(lǐng)域，而是向全域服務(wù)拓展，實(shí)現(xiàn)城市空間運(yùn)營、產(chǎn)業(yè)發(fā)展支持、社區(qū)民生服務(wù)等多領(lǐng)域的一體化。比如，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將從單純的小區(qū)管理向城市綜合管理延伸，提供街道清潔、綠化管養(yǎng)、公共設(shè)施維護(hù)等全方位服務(wù)。同時(shí)，政府、企業(yè)、社會組織等多方主體將加強(qiáng)合作，共同參與城市服務(wù)。政府通過政策引導(dǎo)和資金支持，鼓勵企業(yè)和社會組織參與。企業(yè)與社會組織則發(fā)揮各自優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)。其次，智能化與數(shù)字化。服務(wù)手段將更加智能化，借助人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能客服、智能安防等服務(wù)。智能客服可以自動回答居民咨詢，智能安防系統(tǒng)能實(shí)時(shí)監(jiān)測城市公共區(qū)域的安全狀況。利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，城市設(shè)施設(shè)備將實(shí)現(xiàn)智能管理，如智能路燈根據(jù)光線和人流自動調(diào)節(jié)亮度，智能垃圾桶實(shí)時(shí)反饋垃圾容量。運(yùn)營管理也將數(shù)字化，通過大數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)了解居民需求，優(yōu)化服務(wù)資源配置。同時(shí)，運(yùn)用云計(jì)算技術(shù)搭建數(shù)字化服務(wù)平臺，提高服務(wù)效率和透明度。

面對這些變化，湖北城服公司提前布局。幾年前就開始自主研發(fā)管理平臺，目前在多個(gè)城市應(yīng)用了智慧城市管理平臺。未來，將著力探索無人化作業(yè)和AI化客服，比如無人駕駛在環(huán)衛(wèi)板塊的應(yīng)用，無人機(jī)在市政板塊的應(yīng)用等，加快業(yè)務(wù)數(shù)字轉(zhuǎn)型的速度。湖北城服公司將以“用”為導(dǎo)向進(jìn)行科技創(chuàng)新，以降本增效為目標(biāo)進(jìn)行研發(fā)，加快科研成效轉(zhuǎn)化的速度。

搶抓醫(yī)院物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域新機(jī)遇

湖北城服公司在醫(yī)院物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域有一些成功案例。目前，湖北城服公司已承接武漢大學(xué)中南醫(yī)院、武漢市第六醫(yī)院、漢口醫(yī)院、武漢市江岸區(qū)婦幼保健院、武漢市江岸區(qū)疾病預(yù)防控制中心、衛(wèi)生計(jì)生執(zhí)法大隊(duì)等醫(yī)療機(jī)構(gòu)。其中，武漢市第六醫(yī)院是武漢市非常具有影響力的老牌醫(yī)院，致力于成為省內(nèi)領(lǐng)先的“老年友善醫(yī)院”，其老年醫(yī)學(xué)中心整合了醫(yī)療、康護(hù)和研究3大功能，為華中地區(qū)乃至全國的老年人群提供全面的醫(yī)療保健服務(wù)。新落成的老年醫(yī)學(xué)中心高24層，擁有1000張床位，配備了先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)施和智慧醫(yī)院系統(tǒng)，確保了醫(yī)療服務(wù)的便捷與高效。湖北城服公司為醫(yī)院提供了保潔、司梯、工程、會務(wù)、120急救等服務(wù)，為醫(yī)患營造了潔凈安全的就醫(yī)環(huán)境。以精細(xì)化管理和技術(shù)支持，有效提升了醫(yī)院環(huán)境質(zhì)量和服務(wù)水平，提高了就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度。

隨著醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的快速發(fā)展，醫(yī)院物業(yè)服務(wù)市場不斷擴(kuò)張，既帶來機(jī)遇，也伴隨挑戰(zhàn)。面對這些挑戰(zhàn)，湖北城服公司將不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，優(yōu)化資源配置，積極引進(jìn)和培養(yǎng)專業(yè)人才，同時(shí)加強(qiáng)與醫(yī)院的溝通協(xié)調(diào)，共同應(yīng)對未來醫(yī)院服務(wù)的挑戰(zhàn)。未來，醫(yī)院服務(wù)領(lǐng)域也有很多新機(jī)遇。首先，市場規(guī)模的持續(xù)擴(kuò)大為醫(yī)院物業(yè)服務(wù)提供了廣闊舞臺。隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)院數(shù)量和規(guī)模不斷攀升，老齡化社會的到來及醫(yī)養(yǎng)結(jié)合等新型醫(yī)療模式的興起，都進(jìn)一步拓寬了醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的市場空間。 智能化技術(shù)的應(yīng)用則為醫(yī)院物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級提供了有力支撐。物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的快速發(fā)展，使智能設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)、智能清潔機(jī)器人等得以廣泛應(yīng)用，有效提升了醫(yī)院設(shè)施設(shè)備的監(jiān)測管理效率和清潔質(zhì)量。同時(shí)，服務(wù)多元化拓展也成為新的增長點(diǎn)。醫(yī)院和患者對物業(yè)服務(wù)的需求日益多樣化，從傳統(tǒng)的保潔、安保擴(kuò)展到患者陪診、健康管理、餐飲定制等增值服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過拓展服務(wù)領(lǐng)域，不僅滿足了市場需求，也提升了自身競爭力和盈利能力。

此外，綠色環(huán)保需求的增長、政策的支持與規(guī)范引導(dǎo)，以及行業(yè)交流與合作的加強(qiáng)，都為醫(yī)院物業(yè)服務(wù)行業(yè)帶來了新的發(fā)展機(jī)遇。

面對這些機(jī)遇，湖北城服公司將以基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)為突破口，逐步拓展至中央運(yùn)送、護(hù)工服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域，力爭在2年內(nèi)打造一家“非醫(yī)一體化”樣板。同時(shí)，針對老齡化社會帶來的醫(yī)療輔助服務(wù)需求增加，湖北城服公司將結(jié)合自身優(yōu)勢，持續(xù)關(guān)注專業(yè)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)及醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)，搶抓市場潛力巨大的新機(jī)遇。    打造城市綜合治理服務(wù)新樣板

未來競爭更加激烈，湖北城服公司的主要發(fā)展目標(biāo)是把城市物業(yè)服務(wù)和醫(yī)療板塊做精做專，持續(xù)發(fā)力。

一是深耕專業(yè)領(lǐng)域，提升核心競爭力。將錨定優(yōu)勢板塊，朝著縱深方向不斷深耕，全力推動業(yè)務(wù)條線的專業(yè)化能力全面升級。在環(huán)衛(wèi)、醫(yī)院物業(yè)管理等細(xì)分領(lǐng)域，將憑借扎實(shí)的專業(yè)能力做精做專，以實(shí)力贏得市場認(rèn)可。同時(shí)，整體推進(jìn)“前期運(yùn)營+工程、采購、施工+后期運(yùn)營”（O+EPC+O）和“場景+文化”運(yùn)營模式，提升服務(wù)段位，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，助力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定與推廣。此外，公司將始終秉持“客戶至上、服務(wù)為本”的理念，將其融入生產(chǎn)經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)，彰顯國企擔(dān)當(dāng)，提升企業(yè)品位。

二是拓展市場，實(shí)現(xiàn)多元化發(fā)展。未來，公司將以基礎(chǔ)服務(wù)為切入點(diǎn)，立足項(xiàng)目所在城市，走出一條由近及遠(yuǎn)、由內(nèi)向外的市場拓展之路。同時(shí)，將主動配合政府解決民生訴求，瞄準(zhǔn)政府關(guān)注的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)、痛點(diǎn)與堵點(diǎn)，提供精準(zhǔn)方案。從私域空間向公共空間擴(kuò)展，從單體服務(wù)向全域服務(wù)延伸，在夯實(shí)核心業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，逐步實(shí)現(xiàn)多元化發(fā)展。

三是聚焦資源優(yōu)勢，打造綜合治理樣板。公司將錨定資源優(yōu)勢區(qū)域，圍繞政府公共服務(wù)延展業(yè)務(wù)范圍，聚焦全域服務(wù)，發(fā)力to G端（政府端），推廣“O+EPC+O”模式，打造城市綜合治理服務(wù)樣板。通過整合資源、優(yōu)化服務(wù)，致力于為城市提供高效、智慧的綜合治理解決方案。

湖北城服公司將繼續(xù)以專業(yè)化、智慧化和多元化為發(fā)展方向，不斷提升服務(wù)能力和市場競爭力，為城市高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量，為居民創(chuàng)造更美好的生活體驗(yàn)。（通訊員/劉蕊雪）