7月5日，記者從武漢市洪山區市場監管局了解到，今年以來，該局堅持把“我為群眾辦實事”實踐活動貫穿黨史學習教育的全過程，緊密結合市場監管工作職責，將人民群眾的消費咨詢、申（投）訴、舉報作為著力點，努力為消費者、經營者搭建溝通和交流平臺，積極推動消費維權協同共治，為洪山區市場經濟發展提供動力保障。

定期調度消費維權工作

據了解，洪山區地處武漢青山區、武昌區、東湖高新區、東湖風景區之間，插花地段多、職責交叉多、觸及領域多、案件數量多，轄區消費申（投）訴案件一直處于高位運轉，群眾訴求得不到及時解決。自洪山區市場監管局成立后，該局從四個方面著手優化消費維權機制，提升消費維權效能，切實提升人民群眾的消費滿意度和幸福度。

為了減少局內二級受件單位主體，該局以街道區域市場監管所為主要對象，將二級單位由原來的26個減少至16個，今年又再減少至現在的10個，讓該局價監科、藥械科、特設科等業務科室從直接受理投訴中“解脫”出來，專心指導業務及案件的辦理，使案件線索流轉更加快捷。

同時，該局制發了《洪山區市場監督管理局關于進一步加強群眾訴求辦理工作的意見》和《洪山區市場監督管理局辦理群眾訴求工作流程管理規定的通知》，匯編了《洪山區市場監管理局群眾訴求辦理工作手冊》，印發了《市場監督管理投訴舉報處理文書》，指導各承辦單位適用新法及文書，嚴格落實群眾訴求信息辦理、反饋、督辦、規范辦件流程，進一步明確了各辦理單位的職責分工和辦理工作的流程。針對處理價格投訴技巧、疑難案件回復要點、職業舉報投訴應對等內容，該局舉辦務實性講座，加強培訓，提升工作人員的業務能力。

開展“3·15”消費維權宣傳

不僅如此，洪山區市場監管局還構建投訴舉報大數據分析平臺，將12345市區長專線（城市留言板）、市局12315、國家局12315三個主要投訴舉報及群眾訴求平臺的日常工作數據，定期導入后統一歸口在數據分析平臺。該平臺能夠相對明顯直觀地反映出在某個時段內，該局處理群眾訴求平臺總的運行狀況。

在此基礎上，該局堅持在每月底召開一次全局的受理投訴舉報工作例會，由各承辦單位對當月的處投工作進行數據分析匯報，查找各自主要問題并歸類，并通過約談、下發警示意見書等方式先期對相關主體預警。會后，相關責任人及時就有關問題進行匯總，每季度進行工作通報，做好階段性總結。

針對反復被投訴、多次被投訴及違法線索明顯的涉訴主體，洪山區市場監管局在常規處訴模式實效的情況下，加強分類指導，積極推動與業務科室和執法辦案機構的銜接，用行政處罰手段震懾化解糾紛；指導辦件單位對同類事件按同口徑規范處理，制定《關于規范處置職責交叉投訴件的通知》等類似統一回復模塊；制發《關于明確被訴人行為發生地（實際經營地）和住所之間爭議案件分派的通知》解決區內各所之間經營地與注冊地相沖突的問題。

此外，洪山區市場監管局一方面與洪山區政府網格化服務中心平臺及市局12315平臺的日常溝通，及時處理反饋重大疑難案件為解決部門間職責交叉。針對主體責任不明確的陳舊性問題，該局以專題報告及請示聯系函的形式解決。

另一方面，該局羅列出日常工作中遇到的非部門職責，匯總形成《不屬于市場監管局職責主管的投訴舉報（2021-1）》內發至各辦件單位參考。與此同時，該局積極到下轄的10個市場監督管理所進行面對面的業務交流和指導，和基層所的工作人員們一起探討消費維權的有效辦法和途徑，為更好地維護消費者的合法權益和營造更好的營商環境發力。（記者胡毅、通訊員陳長華）