受疫情影響，房產交易的客訴問題普遍無法得到及時解決。由于房產交易屬于流程復雜、周期長的大額交易，這種延遲給消費者帶來了較大的影響。2月23日是房產經紀行業(yè)領頭羊鏈家一年一度的客戶日，在鏈家業(yè)務覆蓋的25個城市里，由城市總經理牽頭進行了線上集中處理超24小時未結案客訴的行動，在疫情的困難條件下，繼續(xù)履行在客訴服務方面的承諾。

　　截至活動當天，全國鏈家共有171個客訴超過24小時尚未結案。除部分因疫情原因不得不延后處置外，當天共計線上解決客訴141個。

　　疫情之下承諾不變

　　作為行業(yè)的領軍企業(yè)，鏈家一直致力于推動提升房產交易的服務水平。2018年底，鏈家推出了“30124”客訴體系，包含客戶投訴后在30分鐘內響應(觸發(fā)短信告知已接待)，12小時內給到解決方案和24小時內實現(xiàn)90%以上客訴結案率，以此提高客訴處理效率，提升客戶體驗。

　　面對疫情帶來的特殊情況，為繼續(xù)履行對客戶的承諾，鏈家的各城市公司結合實際情況，通過線上方式，集中對未按時完結的客訴進行了方案研討和快速解決。

　　在上海，鏈家COO王擁群與客服負責人一起，與未能及時完結的糾紛投訴客戶視頻連線，當場為客戶做出解答，給出處理方案。一位業(yè)主原本在合同中約定了2月20日為過戶日期，其提交貸款日期為1月19日。受疫情影響，現(xiàn)在銀行無法及時批貸，過戶時間可能延期至3月20日。由于已經交房，延遲過戶使業(yè)主承受了一些損失。出于“客戶至上”的原則以及對合同約定的遵守，鏈家在當天的線上協(xié)商中，為業(yè)主提出了盡快對接銀行催促完成貸款審批，以及后續(xù)為業(yè)主進行補償?shù)慕鉀Q方案，受到了業(yè)主的認可。

　　而在疫情中心武漢，以及深圳、南京、廣州、天津、重慶等城市，鏈家也通過視頻連線的形式對目前未結案的客訴進行了深刻細致的復盤，商討解決方案，并與客戶溝通協(xié)商，為客戶盡快解決問題。

鏈家COO王擁群線上“面對面”為客戶解決問題

　　把“客戶至上”落到實處

　　除了用線上方式繼續(xù)落實“30124”客訴體系，作為一家把“客戶至上”作為企業(yè)價值觀的服務品牌，鏈家也一直在通過多種舉措推動客戶服務的系統(tǒng)性建設。

　　除“30124”之外，鏈家還在全國范圍內推行了標準的八項安心服務承諾， 針對交易過程中的痛點問題，通過安心服務承諾的形式為客戶兜底保障。截至2020年1月底，全國鏈家累計賠墊付已有115360筆，累計提供安心保障金18.47億。

　　此外，鏈家還在全國范圍內推廣“Open Day”客戶見面日。通過這一活動，各城市鏈家總經理每個季度至少需要組織一次與客戶的溝通見面會，面對面了解客戶訴求，集中解決服務難題。

　　“我們的成長源自客戶信任，這是我們前進的動力，也是我們巨大的壓力。因為我們深知，在服務過程中我們仍然有很多的不完美，甚至存在一些瑕疵，但是客戶包容了我們很多的不完美。”王擁群在“2·23客戶日”給鏈家員工的一封信中表示，唯有客戶的信任不能辜負，鏈家要堅持做好服務品質，不求快速，只求迭代，努力成為客戶信賴的國民品牌。