“請問可以在外地藥店刷個(gè)人賬戶嗎？”“職工醫(yī)保個(gè)人賬戶在州內(nèi)和省內(nèi)異地定點(diǎn)藥店都可以用。”“參保人員每個(gè)人的繳費(fèi)明細(xì)請問在哪里導(dǎo)出啊？”“在業(yè)務(wù)查詢里面的單位臺賬導(dǎo)出……”4月8日上午9點(diǎn)，醫(yī)保金牌“店小二”林宏麗準(zhǔn)時(shí)在恩施州、市醫(yī)保“店小二”網(wǎng)辦服務(wù)群里打卡上線。

一條條信息彈出，林宏麗緊盯著群聊天頁面，生怕漏過一條信息。線上答疑、遠(yuǎn)程經(jīng)辦，已經(jīng)成為了她和同事的忙碌日常。

筆者了解到，為持續(xù)深化“放管服”改革，恩施市醫(yī)保局不斷整合資源、優(yōu)化流程、改進(jìn)服務(wù)，推進(jìn)醫(yī)保服務(wù)從“能辦”到“快辦、易辦、通辦”轉(zhuǎn)變，著力打造醫(yī)保金牌“店小二”服務(wù)品牌。

據(jù)了解，隨著去年12月湖北醫(yī)保服務(wù)平臺在恩施地區(qū)上線，恩施市醫(yī)保局大力推行單位醫(yī)保繳費(fèi)核定業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理，并建立州、市醫(yī)保“店小二”網(wǎng)辦服務(wù)群，安排3名專職“店小二”提供實(shí)時(shí)線上、網(wǎng)上業(yè)務(wù)咨詢和指導(dǎo)，還將更多窗口事項(xiàng)通過網(wǎng)辦群實(shí)現(xiàn)線上辦理，破解“服務(wù)上網(wǎng)”過程中痛點(diǎn)難點(diǎn)堵點(diǎn)。

“已有1000多個(gè)單位進(jìn)群并通過‘店小二’辦理業(yè)務(wù)，服務(wù)熱線和網(wǎng)辦群月均服務(wù)量1.8萬人次，有效分流了線下業(yè)務(wù)，窗口排長隊(duì)已成過去式。”恩施市醫(yī)保局負(fù)責(zé)人周雁飛介紹說，全市醫(yī)保10類28項(xiàng)經(jīng)辦業(yè)務(wù)已全部實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上辦理。辦事人員線上“點(diǎn)單”，“店小二”接單辦理，很多事項(xiàng)兩三分鐘就能辦好。

“不用到窗口排隊(duì)，辦好了還會及時(shí)通知，醫(yī)保‘店小二’太貼心了。之前辦理公司300多名職工的醫(yī)療保險(xiǎn)要到窗口排上半天隊(duì)，處理完業(yè)務(wù)也得一整天時(shí)間，現(xiàn)在直接在網(wǎng)上辦，省心省力。要是遇上什么問題，‘店小二’還會進(jìn)行一對一幫助指導(dǎo)。”恩施市金盾保安服務(wù)有限公司行政人員譚良琴說。

除了線上貼心答疑解惑，熱點(diǎn)窗口事項(xiàng)通過網(wǎng)辦群實(shí)現(xiàn)線上辦理也受到了大家的一致好評。

近日，恩施市育苗幼兒園經(jīng)辦人在群里咨詢老師生育津貼的申請事項(xiàng)，林宏麗線上收集齊相關(guān)生育證明，登記臺賬后當(dāng)天便遞交到醫(yī)保局基金財(cái)務(wù)股和結(jié)算股進(jìn)行審核結(jié)算。

“4個(gè)工作日就能完成，不需要她們再跑腿。”林宏麗介紹道。打開3月份名為“網(wǎng)辦線上資料收取登記冊”的文件夾，單位職工生育津貼申報(bào)、企業(yè)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保登記表等信息依次排開。3月以來，“店小二”已經(jīng)幫助50多個(gè)單位的窗口業(yè)務(wù)進(jìn)行了線上辦理。

“店小二”打前哨，下好服務(wù)“一盤棋”。恩施市醫(yī)保局還全面實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，“店小二”遇到需要協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)或重大事情，局里分管領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌安排，由各業(yè)務(wù)股室積極配合，形成“線上線下”融合式辦理模式，給所有辦事群眾提供全方位的服務(wù)。

此外，對新開辦的企業(yè)，恩施市醫(yī)保局還會進(jìn)行上門服務(wù)，調(diào)研企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營狀況，為企業(yè)排憂解難。

恩施市醫(yī)保局聯(lián)合州醫(yī)保局打破壁壘，州市聯(lián)辦，一窗通辦，推行醫(yī)保服務(wù)事項(xiàng)州市通辦改革，共同派駐15名工作人員、設(shè)置6個(gè)通辦窗口經(jīng)辦州、市28項(xiàng)醫(yī)保公共服務(wù)事項(xiàng)，通過“前臺一窗收件，后臺分類辦理，統(tǒng)一窗口出件”的新模式，實(shí)現(xiàn)市、州醫(yī)保業(yè)務(wù)一窗受理、一窗通辦，極大地方便了市、州參保單位和個(gè)人一站式辦事。

“對群眾在窗口辦事過程中遇到的問題，我們會實(shí)行全程代辦幫辦。”窗口工作人員賀芳介紹說。截至目前，全市通過線上“店小二”幫辦代辦醫(yī)保政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)187人次。

恩施市醫(yī)保局還進(jìn)一步延伸醫(yī)保服務(wù)觸角，優(yōu)化供給，做好業(yè)務(wù)延伸拓展，打造“就近辦”服務(wù)新形態(tài)。該局將10項(xiàng)高頻業(yè)務(wù)經(jīng)辦權(quán)限下放到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，實(shí)現(xiàn)高頻業(yè)務(wù) “就近可辦、全域通辦”，滿足了參保對象“就近、便利、高效”的辦事需求，全面提升醫(yī)保服務(wù)效率。

“流程再造，加速服務(wù)提質(zhì)增效，力求極簡辦、聚合辦、免申辦。”周雁飛介紹說。為了縮短辦事時(shí)限，恩施市醫(yī)保局將28項(xiàng)公共事項(xiàng)申請材料壓減45項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)16個(gè)事項(xiàng)即時(shí)辦結(jié)、12個(gè)事項(xiàng)實(shí)行“前臺受理，后臺辦結(jié)”，公共服務(wù)事項(xiàng)辦理總時(shí)限由501個(gè)工作日壓縮到70個(gè)工作日。

截止目前，恩施市醫(yī)保局已受理聚合辦事項(xiàng)201項(xiàng)，免申辦服務(wù)也即將上線。（通訊員趙盛迷、李進(jìn)、王擎鋒）