10月27日，記者了解到，在一年一度的“雙11”購物狂歡節(jié)到來之際，湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心發(fā)布了今年前三季度全省網(wǎng)絡消費投訴分析報告（以下簡稱報告）。

報告顯示，近年來湖北省網(wǎng)絡消費呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展的態(tài)勢，網(wǎng)絡消費投訴量和占比均逐年攀升，今年網(wǎng)絡消費投訴再創(chuàng)新高，占比首次超三成。今年前三季度湖北省12315平臺共接收網(wǎng)絡消費投訴7.17萬件，占投訴總量的31.09%，較上年同期增長了3.4個百分點。網(wǎng)絡消費投訴量相較2019年、2020年同期，同比分別增長了229.27%和56.48%。

近三年網(wǎng)絡消費投訴增長趨勢圖

據(jù)12315大數(shù)據(jù)平臺統(tǒng)計，前三季度網(wǎng)絡消費投訴量最高的前十位類別依次是：教育培訓服務12020件、一般食品11368件、餐飲住宿服務4378件、計算機產(chǎn)品4330件、家居用品3757件、互聯(lián)網(wǎng)服務3158件、家用電器2837件、服裝鞋帽2665件、通訊產(chǎn)品2463件、煙酒飲料1625件。網(wǎng)絡消費已然成為居民日常消費的重要方式，覆蓋了人們生活的方方面面。

前三季度網(wǎng)絡消費投訴量前十位類別圖

報告還顯示，今年前三季度，網(wǎng)絡消費投訴占比超三成，并呈現(xiàn)五大新趨勢新特征。

五大新趨勢新特征具體包括：直播購物售后服務難保障。直播電商現(xiàn)已成為商家促銷和消費者購物的重要渠道，據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心發(fā)布的第48次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2021年6月，我國網(wǎng)絡直播用戶規(guī)模達6.38億，同比增長7539萬，占網(wǎng)民整體的63.1%。其中，電商直播用戶規(guī)模3.84億，同比增長7524萬。今年前三季度全省12315平臺共接收涉及直播購物的消費者投訴1143件，同比增長了103.02%。

消費者投訴主要反映直播間銷售的產(chǎn)品質量不過關、主播使用“極限詞”等引導消費者沖動消費、售后退換貨難以保障等問題。售后維權難問題首當其沖，占直播購物投訴的23%以上。消費者反映在直播間購物時常常遭遇貨不對板、假冒偽劣等問題，而主播和平臺互相推卸責任無人售后或售后不力等問題頻發(fā)，部分商家在直播后下架商品、延遲甚至不發(fā)貨，對消費者投訴不處理，嚴重損害了消費者合法權益。還有一些主播誘導消費者平臺外交易，采用直接轉賬方式付款，以避開第三方監(jiān)管。直播購物不易取證，消費者發(fā)現(xiàn)問題后難以聯(lián)系主播或商家進入退換貨流程，導致維權難度大。

網(wǎng)絡訂餐食品安全問題突出。截至2021年6月，我國網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模達4.69億，較2020年12月增長4976萬。網(wǎng)絡餐飲消費市場飛速發(fā)展的同時，相關消費者投訴也隨之攀升。前三季度湖北省12315平臺共接收涉及網(wǎng)絡訂餐/外賣的消費者投訴2640件，同比增長了277.14%。常態(tài)化疫情防控形勢下，網(wǎng)絡餐飲消費食品安全問題亟待關注。網(wǎng)絡餐飲消費投訴中反映食品安全與食品質量問題的占80%，較上年同期提高了10個百分點。

此外，虛假廣告宣傳問題、訂單配送問題等也屢遭消費者投訴。網(wǎng)絡訂餐平臺應當嚴格落實平臺主體責任，嚴格把關商戶準入，審慎核查商戶資質，及時下線不合規(guī)商家，規(guī)范網(wǎng)絡訂餐線上線下經(jīng)營行為，切實保障人民群眾飲食安全。

新消費業(yè)態(tài)成為新的投訴增長點。在常態(tài)化疫情防控形勢下，5G、人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術加速發(fā)展，在線旅游、在線教育、生鮮電商、在線醫(yī)療、在線辦公等新消費業(yè)態(tài)加速涌現(xiàn)，大大拓展了消費場景，保障居民日常生活需要，這些新業(yè)態(tài)新模式成為新的消費增量背后的主要推動力。

消費者比以往更加注重消費的安全性與便利性，更加注重綠色、健康、品質消費，消費升級在網(wǎng)絡消費領域體現(xiàn)尤為明顯。但不能忽視的是，新型消費發(fā)展還存在基礎設施不足、服務能力偏弱、監(jiān)管規(guī)范滯后等短板和問題。以在線旅游消費為例，前三季度全省12315平臺共接收在線旅游、住宿出行相關的消費者投訴1828件，同比增長了46.01%。旅游行業(yè)在經(jīng)歷疫情的重創(chuàng)后，今年呈現(xiàn)明顯的復蘇回暖跡象，消費者的旅游需求“報復性增長”，為在線旅游行業(yè)發(fā)展提供了機遇。但消費者普遍反映在線旅游服務領域存在默認搭售、霸王條款、虛假宣傳、低價陷阱、強制交易、大數(shù)據(jù)殺熟、個人信息泄露等問題，影響了消費者消費體驗，侵犯了消費者正當權益。

Z世代消費群體崛起。Z世代（Generation Z），指的是1995—2009年間出生的一代人，他們一出生就與網(wǎng)絡信息時代無縫對接，受數(shù)字信息技術、即時通信設備、智能手機產(chǎn)品等影響比較大。截至2018年6月，中國Z世代人口數(shù)量為2.3億人。以95后、00后為代表的年輕群體，他們從小生活在移動互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體中，消費觀念更加追求個性主張，他們以“熱愛”之名，熱衷“種草”再“拔草”、測評分享、潮玩手辦、崇尚國貨、顏值經(jīng)濟……目前這一群體正在發(fā)展成為新的消費主力人群，在美妝個護、盲盒、國潮漢服、潮玩手辦、醫(yī)美等新興消費品類中消費最為活躍，Z世代也在成為網(wǎng)絡消費的主力軍。

大數(shù)據(jù)顯示，今年前三季度全省12315平臺的網(wǎng)絡消費投訴中，可識別年齡信息的投訴47361條，其中來自95后投訴者的占48.24%，幾乎占據(jù)半壁江山，由此反映出95后年輕消費群體具有很強的維權意識，他們對12315有較高的認知認可度，在遇到消費糾紛時能夠熟練運用互聯(lián)網(wǎng)、移動通訊等手段及時進行投訴維權。前三季度網(wǎng)購盲盒手辦類投訴同比增長250.00%，網(wǎng)購國潮漢服類投訴同比增長114.29%。

男性網(wǎng)購維權意愿強。大數(shù)據(jù)顯示，前三季度登記的消費者投訴記錄中，男女投訴者比例為1.38 : 1，從整體來看，男性消費者維權意愿相對要高于女性。從前三季度的網(wǎng)絡消費投訴來看，男女投訴者比例為1.52 : 1，高于整體投訴性別比，這樣的結果似乎與我們平時所認為的女性更愛網(wǎng)購的看法并不相符。

數(shù)據(jù)表明，男性消費者的網(wǎng)購維權意愿相對更強，網(wǎng)購遇到問題時更愿意向12315進行投訴。男性消費者網(wǎng)購投訴最多的是食品餐飲、成人高等教育、手機、計算機、網(wǎng)絡游戲、汽車及零部件；女性消費者網(wǎng)購投訴最多的是技能培訓服務、食品餐飲、手機、化妝品、服裝、日雜用品。（記者胡毅、通訊員童穎、郭姍姍）