“您好，這里是供水熱線，請問有什么可以幫到您？”8月16日上午8時，武漢市水務集團有限公司（以下簡稱武水集團）供水熱線接線班班長李冬珍熟練地操作對話鍵，甜美柔和的聲音通過熱線傳向用戶。她耐心傾聽用戶的用水訴求，細心解答用戶疑惑，精準轉(zhuǎn)辦處置的工單。還有不到90天，李冬珍就要退休了，在疫情防控的關鍵時期，她選擇堅守崗位、為同事頂班，和熱線的姐妹們一起，用“武水好聲音”守護城市生命水脈。

“即使快要退休，我也要站好最后一班崗”

突如其來的疫情讓很多在外旅游的人們措手不及，誰也沒想到旅行結束回到的不是溫暖的家而是14+14的隔離。

李冬珍得知供水熱線接線班三班班長近期旅行返漢被隔離的消息后，主動向組織申請，在完成自己工作的同時，為三班班長頂崗。

李冬珍的同事們心里都清楚，她的身體不怎么好，而且家中老人去世不久，許多事情需要她料理。大家爭著為她分憂，勸她在家呆著。“我們的崗位是一個蘿卜一個坑，現(xiàn)在人手緊張，我必須留下，為大家多分擔一些，自己和家里的困難是可以克服的。”即將退休的李冬珍舍不得為之奮斗了20多年的供水熱線崗位，也舍不得朝夕相處的姐妹們。

李冬珍下了白班，又直接進入夜班，接聽電話，錄入工單，分析數(shù)據(jù)，她的工作量增加到平時的兩倍。連續(xù)24小時的工作讓她的頭痛發(fā)作，即使如此她也沒抱怨半個字，只是笑著說：“我要站好最后一班崗。”

“即使隔離在家，我也要用智慧水務守好崗”

所在小區(qū)被封控的那一刻，客服人員楊云第一反應：上班怎么辦？供水熱線每天都在受理用戶的各類用水訴求，不能因為自己的不能到崗，給同事們增加工作量。居家辦公，是她第一時間想到的。

楊云立即聯(lián)系調(diào)度中心工程師王鵬，咨詢線上居家辦公的可行性。王鵬肯定的答復，供水熱線客戶服務系統(tǒng)和在線客服系統(tǒng)都可以使用外網(wǎng)在家登錄，這讓她心踏實下來。近幾年，武漢市水務集團加大智慧水務平臺建設，不斷升級在線客服系統(tǒng)，優(yōu)化了群眾訴求處理層級，實現(xiàn)工單扁平化管理，可以全流程掌握工單處理過程。

在王鵬的指導下，楊云趕緊上網(wǎng)安裝、測試，一切就序，她安裝使用Team Viewer遠程登錄、辦公。楊云馬上把這個消息告訴另一名居家隔離的同事。她們倆通過登錄客戶服務平臺和遠程登錄市民熱線系統(tǒng)受理、轉(zhuǎn)辦和回復用戶向市民熱線反映的訴求，在線回復用戶通過在線客服來的詢問咨詢等信息。疫情期間，楊云和她的同事平均每天處置用戶訴求百余件，雖然隔離在家，他們的服務質(zhì)量沒有打絲毫折扣。

“即使受了委屈，我也不能讓服務打折”

“你們是怎么搞的？到現(xiàn)在還沒解決問題，小區(qū)封了，水也停了。” 8月10日上午9時，客服人員吳璟像往常一樣接聽用戶的來電，沒想到一位用戶因為家中停水，在電話那頭情緒非常激動，甚至對吳璟進行了語言攻擊。

想著連日來加班加點的工作壓力，疫情防控有心理壓力，被用戶罵的那一刻，雙重壓力的疊加，吳璟的眼淚都要流下來了。“換位思考，我能夠理解這位用戶的心情”。這幾年從事客服工作練就的基本素養(yǎng)，讓她始終保持著冷靜。疫情來了，為了更好的控制疫情，很多小區(qū)的樓棟都進行了封閉管理，每天這樣的消息，對于正常生活的人們來說也造成了不小的心理困擾。

吳璟一邊耐心做解釋工作，一邊安撫用戶情緒，但是用戶的情緒并沒有因為吳璟不急不躁，溫和耐心的態(tài)度而平靜，反而出言不遜，用帶有諷刺侮辱的語言回敬她。吳璟及時調(diào)整自己的狀態(tài)，仍然耐心平靜地向用戶解釋。同時，她通過熱線系統(tǒng)迅速轉(zhuǎn)辦工作單，督辦落實。

事后面對班長的安慰，吳璟說：“當時我也生氣，但一想到炎熱夏日，疫情重來，沒有水用，市民難免會緊張和恐慌，不管怎樣，我不會讓自己的服務打折扣，因為這是我的職責。”

“即使加班到深夜，我們也能克服通勤的困難”

氣溫升高，疫情來襲，面對不斷升高的電話量，熱線娘子軍沒有退縮，她們打趣說；“去年那么嚴重的疫情，我們封閉在單位都過來了，何況現(xiàn)在，電話多，我們?nèi)藨簧蠁h”。

每晚9點交接班時，上一班的客服人員會根據(jù)電話量的情況主動加班，希望在用水晚高峰時段，盡量為下一班的同事多分擔點。

深夜了，地鐵、公交停運了，回家成了大難題。她們就湊到一起坐網(wǎng)約車，還相互鼓勁“人多力量大，遇到壞人也不怕”。有的干脆把老公當成“免費車夫”，專車接送。“辦法總比困難多”。困難面前，大家不但沒有退縮，還用積極樂觀向上的態(tài)度來面對。

據(jù)了解，自8月份以來，武漢市水務集團供水熱線受理用戶訴求8000多件，做到“件件有落實，筆筆有回音”。疫情期間，供水熱線的“娘子軍“仍堅守在防疫保供的一線，用“武水好聲音”為守護城市生命水脈發(fā)力。（通訊員謝銘輝、徐惠莉）