據(jù)荊門日?qǐng)?bào)8月10日?qǐng)?bào)道，湖北荊門市供水總公司以為服務(wù)市場(chǎng)主體為導(dǎo)向，大力推行"精準(zhǔn)微服務(wù)"模式，在落細(xì)、落小、落實(shí)上下功夫，確保為民服務(wù)取得實(shí)效，更創(chuàng)新性地啟動(dòng)"不滿意度調(diào)查"，重點(diǎn)解決痛點(diǎn)難點(diǎn)問題，盡最大努力提升用戶用水滿意度。

2019年年底，荊門市供水總公司委托該市消費(fèi)者委員會(huì)啟動(dòng)供水服務(wù)不滿意度調(diào)查，以發(fā)放問卷等形式面向23萬(wàn)城區(qū)供水用戶進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查。短短一周，就有475名市民在網(wǎng)上投了不滿意票，100余名網(wǎng)友跟帖表達(dá)對(duì)供水服務(wù)的不滿。該公司黨委書記、總經(jīng)理陳永根與78名消費(fèi)者代表"面對(duì)面"，一一回應(yīng)，明確表態(tài)將籌措資金增設(shè)泵站和延長(zhǎng)加壓管線解決居民所擔(dān)心的水壓不足問題。

不滿意度調(diào)查啟動(dòng)儀式

通過調(diào)查該公司了解到，荊門市高新區(qū)掇刀區(qū)掇刀石街道望兵石社區(qū)廣延化工家屬區(qū)和康大信用社家屬區(qū)，存在水壓偏低的問題，其所在區(qū)域超出公司的供水服務(wù)高程，需要通過建設(shè)加壓設(shè)備或重新鋪設(shè)管道。然而，這兩個(gè)家屬區(qū)屬于改制企業(yè)小區(qū)，均無(wú)物業(yè)管理，供水改造資金一直無(wú)法落實(shí)。

在新冠肺炎疫情造成企業(yè)6000余萬(wàn)元損失的情況下，荊門市供水總公司克服困難自籌資金18萬(wàn)元，從忠勇路引出、沿白云大道鋪設(shè)一條500多米長(zhǎng)的DN100高壓管道到廣延化工家屬區(qū)，徹底解決了兩個(gè)家屬區(qū)水壓低的問題。

管道搶修

記者了解到，今年5月，兩個(gè)家屬區(qū)的居民終于用上了水壓充足的"舒心水"。"以前六樓以上的樓層水壓太小，只能靠加壓泵和水塔二級(jí)提水。現(xiàn)在好了，不用二級(jí)提水就可以用了，真是太感謝市供水總公司了！"家住廣延化工家屬區(qū)的住戶張改云高興地說，隨后她打開自家衛(wèi)生間的水龍頭，水嘩嘩地流了出來。

夜間搶修白云大道管道

近3年來，荊門市供水總公司無(wú)質(zhì)量信用不良行為記錄，經(jīng)第三方用戶滿意度調(diào)查，滿意度指數(shù)均在97%以上，充分證明該公司在服務(wù)質(zhì)量、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、創(chuàng)新發(fā)展等維度均受到市場(chǎng)的認(rèn)可，公司因此連續(xù)多年被評(píng)為"消費(fèi)者滿意單位""消費(fèi)者滿意品牌"。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)止境，開展不滿意度調(diào)查只是該公司提高服務(wù)水平的一個(gè)縮影，群眾的需求就是供水服務(wù)的方向，盡最大努力提升用戶用水滿意度是荊門供水人永遠(yuǎn)的追求。

據(jù)荊門市供水總公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該公司對(duì)每項(xiàng)服務(wù)都有嚴(yán)格的時(shí)間要求：24小時(shí)供水服務(wù)熱線要求電話鈴響12秒內(nèi)接聽，一般咨詢5分鐘內(nèi)處理完畢，需調(diào)查回復(fù)的24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，特殊情況3天內(nèi)采取其他方式答復(fù)；接到報(bào)漏電話后，維修施工部門立即組織搶修，30分鐘內(nèi)到達(dá)市區(qū)現(xiàn)場(chǎng)，做到小修不過夜、大修連續(xù)干……

秉承"將方便快捷送給用戶，把壓力和麻煩留給自己"服務(wù)理念，荊門市供水總公司提倡親情式服務(wù)、實(shí)行一站式管理，嚴(yán)格落實(shí)"首問負(fù)責(zé)制"，接訪、首辦、分辦、跟蹤、電話回訪全流程優(yōu)化。所有業(yè)務(wù)一個(gè)窗口受理、所有環(huán)節(jié)內(nèi)部閉環(huán)流動(dòng)，并且要求每個(gè)環(huán)節(jié)即時(shí)辦理，誰(shuí)超時(shí)就追究誰(shuí)的責(zé)任。

此外，荊門供水總公司對(duì)該市管網(wǎng)、閥門、消防栓和井蓋逐一登記、統(tǒng)一編號(hào)，并建立臺(tái)賬，對(duì)損壞和埋壓的供水設(shè)施及時(shí)進(jìn)行更換、維護(hù)；將整個(gè)城區(qū)劃設(shè)為2片維修區(qū)域、6片巡視區(qū)域，定人定點(diǎn)實(shí)行網(wǎng)格化管理，18人24小時(shí)待命……

公共服務(wù)水平的高低直接關(guān)系到社區(qū)居民日常生活的舒適度，社區(qū)居民評(píng)判公共服務(wù)的好壞，最直接的標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等的個(gè)人體驗(yàn)感受。該公司通過打造精準(zhǔn)微服務(wù)，認(rèn)真聽取群眾的用水訴求，不僅從細(xì)微之處幫助群眾解決用水疑問和難題，更持續(xù)為該公司與群眾真誠(chéng)面對(duì)的溝通平臺(tái)建設(shè)添磚加瓦，傾聽群眾呼聲、貼近群眾心聲，找準(zhǔn)服務(wù)定位，樹立該公司良好的對(duì)外服務(wù)形象，以實(shí)際行動(dòng)踐行"微服務(wù)"的服務(wù)理念。（記者王杰、陳琳、周桂、羅文遙）