4月4日，廣東深圳某高三學(xué)生賴同學(xué)向《中國消費者報》反映了她的遭遇。今年1月11日，她打算在猿輔導(dǎo)購課，按平臺要求先后7次通過蘋果IOS系統(tǒng)向猿輔導(dǎo)共充值3167猿幣，虛擬幣與人民幣比值為1:1，即3167元。

賴同學(xué)提供的截圖顯示，猿幣是蘋果IOS系統(tǒng)內(nèi)猿輔導(dǎo)APP平臺的虛擬貨幣，不能進行退款、提現(xiàn)或轉(zhuǎn)贈。

賴同學(xué)稱，后來由于疫情原因，他在老家的手機信號很差，無法正常上課。3月2日，與猿輔導(dǎo)客服協(xié)商對未上課部分作退款處理，被拒絕。后來，家人再次與客服協(xié)商，對方同意扣除聯(lián)報優(yōu)惠、材料費、課時費用后，退回399.8元"猿幣"。

賴同學(xué)說，他對這種處理很不滿："我高三快畢業(yè)了，這些猿幣如果不能退款就沒有意義了。我再次與猿輔導(dǎo)協(xié)商，他們說充值是通過蘋果IOS系統(tǒng)進行的，讓我聯(lián)系蘋果客服咨詢處理。"

3月5日，賴同學(xué)打電話與蘋果IOS專員取得了聯(lián)系，對方反饋申請退款不成功，并表明該筆金額無法退還至原支付端。

幾番周折后，賴同學(xué)向12315平臺進行了投訴。第二天，猿輔導(dǎo)便打來電話，要求賴同學(xué)提供購課憑證、訂單憑證、手機號、銀行卡號等信息。很快，扣除教材費、課程聯(lián)報優(yōu)惠費等，賴同學(xué)終于收到了銀行退款399元。

賴同學(xué)向《中國消費者報》介紹，目前她身邊也有不少同學(xué)也在為退猿幣問題與蘋果公司及猿輔導(dǎo)進行溝通。

無獨有偶。上海一小學(xué)生家長陳女士向《中國消費者報》反映，今年2月，她在猿輔導(dǎo)給孩子購買了英語課。"剛上第一節(jié)課，我就發(fā)現(xiàn)用的不是上海教材，于是要求退課。老師也同意，但要扣掉第一節(jié)課的費用和寄來的教材費用，只能退回950元猿幣。"

陳女士回憶道，退課后錢沒有到賬，她就問了猿輔導(dǎo)客服，對方解釋稱，平臺退的就是虛擬幣，充值的時候頁面下面寫著"猿幣為虛擬幣，充值后不會過期，但無法退款、提現(xiàn)"。對方表示，要么繼續(xù)買課，要么打電話找蘋果客服。

"這不是強制消費嘛！"陳女士很氣憤，于是又撥打了蘋果客服電話。蘋果客服反饋稱，無法退款，猿輔導(dǎo)把虛擬幣退回了其他平臺，具體是哪里，他們也不知道。

錢到底去哪里了？陳女士說，猿輔導(dǎo)及蘋果之間相互扯皮。無奈之下，她向黑貓平臺進行了投訴。之后，猿輔導(dǎo)客服主動聯(lián)系了她，退還了923元。

陳女士告訴《中國消費者報》，4月1日，退款終于到了她的銀行卡賬戶。"前前后后拖了一個多月，真沒想到退款會讓我投入這么多精力。"陳女士說。

北京消費者馬女士向《中國消費者報》反映，2月11日，她在給孩子報猿輔導(dǎo)的課，分兩次通過蘋果IOS系統(tǒng)向猿輔導(dǎo)充值518元，共計1036元。由于網(wǎng)絡(luò)卡頓，其中只有518元成功充值猿幣。馬女士又改用微信支付了518元并報名成功。

2月13日，猿輔導(dǎo)方面在系統(tǒng)中查到了她之前已支付的518元，并補充猿幣。"我向猿輔導(dǎo)方面申請退款518元，對方卻回復(fù)稱已充值猿幣，不能退款，要我自己去聯(lián)系蘋果方面協(xié)商處理。這都快兩個月了，還在繼續(xù)扯皮。"

4月9日，《中國消費者報》就此聯(lián)系猿輔導(dǎo)在線客服進行了咨詢。對方解釋，猿幣是蘋果系統(tǒng)要求充值的虛擬貨幣，充值后不支持提現(xiàn)，猿輔導(dǎo)充值頁面也有明確提醒。猿幣退款需要通過蘋果系統(tǒng)，建議消費者與蘋果客服聯(lián)系。

隨后，《中國消費者報》又與蘋果官方客服取得聯(lián)系，對方表示需要消費者提供手機序列碼，并承諾會指導(dǎo)消費者在蘋果官網(wǎng)操作退款。

"這些我都嘗試過，根本沒有用，我已經(jīng)反復(fù)聯(lián)系好多次了。"對此，馬女士顯得頗為無奈，"蘋果方面一直拒絕告知不能退款的理由，說沒有權(quán)限了解具體原因，需要向上級反映，并且一直堅持稱無法退款。"

截至發(fā)稿時，馬女士的518元猿幣仍未退款成功。

《中國消費者報》了解到，不少消費者在網(wǎng)絡(luò)平臺反映了自己在購買在線教育培訓(xùn)課程后，要求退款卻被以"虛擬幣不能退"的理由拒退，其中不少也遭遇了在線培訓(xùn)機構(gòu)與蘋果客服"打太極"。

2019年上半年，上海市消保委曾對28家以購買非游戲類虛擬幣形式充值的網(wǎng)絡(luò)平臺開展消費體察，其中包括多家在線教育培訓(xùn)機構(gòu)。體察結(jié)果顯示，其中有6家網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)與客服溝通后可退款，有5家經(jīng)消保委溝通后承諾退款，有2家經(jīng)消保委溝通后承諾"7天未消費"可無理由退款，其他平臺表示"無法正常情況下"退款，所謂"無法正常情況下退款"，指的是平臺明確表示不退還，或設(shè)置了極為苛刻的條件。

"消費者充值獲得猿幣，這屬于一種預(yù)付式消費。猿幣對應(yīng)的是消費者實實在在的現(xiàn)金財產(chǎn)，涉及的退費問題并不是簡單的虛擬財產(chǎn)的問題。"中國消費者協(xié)會有關(guān)負責(zé)人分析指出，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》有關(guān)規(guī)定，如果預(yù)付費消費者的退款主張是合理的，企業(yè)就有義務(wù)退還預(yù)收款項，否則就侵犯了消費者的財產(chǎn)權(quán)和公平交易權(quán)。

虛擬幣不得退還的約定是霸王條款，是無效條款。"北京漢迪律師事務(wù)所合伙人何倫健律師分析指出，《消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款等方式作出排除或者限制消費者權(quán)利等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。

何倫健指出，消費者在網(wǎng)絡(luò)平臺自己賬戶中充值的資金所有權(quán)屬于消費者，平臺應(yīng)保障消費者退款的權(quán)利，不得利用格式條款對消費者作出不公平的規(guī)定；網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)當(dāng)保證消費者退款的方便和快捷，不得通過所謂的技術(shù)條件人為設(shè)置門檻和障礙。

"鑒于目前虛擬幣的運營模式增加了消費者的退款難度，損害了消費者的合法權(quán)益，建議有關(guān)部門對此加強監(jiān)管，降低消費者在網(wǎng)絡(luò)消費過程中遭遇的此類不合理風(fēng)險。"何倫健說。（記者邊靜）