生活和社會服務類投訴量激增、汽車類投訴居高不下、服裝鞋帽類投訴持續增長……3月15日，襄陽市消費者委員會發布的《2019年全市消委組織受理投訴情況分析》顯示，2019年襄陽全市消費者投訴熱點問題主要集中在七大方面。

生活、社會服務類投訴量激增，餐飲服務占比最大

襄陽市2019年共受理生活、社會服務類投訴899件，同期相比大幅增長。從消費者投訴情況來看，餐飲服務、住宿服務、美容美發約占此類投訴總量的65%。

餐飲類投訴主要集中在飯菜有異物、餐館限制使用團購券、臨時加價、預定包間無故被取消、設定最低消費等方面。

住宿類投訴多反映酒店不能如約提供服務或不按網上約定價格提供服務，酒店在退房結賬時臨時加價，未提前告知退房時間導致產生額外房費，押金不及時退還等方面。

美容美發類投訴主要涉及：一是質量問題。因商家使用的美容、美發產品不合格給消費者造成了人身傷害；二是服務問題。因美發師操作不規范，導致消費者在染發、燙發后達不到預期效果；三是預付卡糾紛。經營者因經營不善閉店、轉讓或者跑路，導致消費者無法繼續接受服務。

汽車類投訴居高不下，售后問題亟待規范

交通工具類投訴一直是消費投訴的痛點，2019年交通工具類投訴量高達602件，居商品類投訴第一位。主要集中在合同、質量、售后三大方面。

具體表現有：一是合同不規范，對車輛交付時間、配置標準輕描淡寫，混用定金和訂金，強制購買保險，不履行合同約定等；二是發動機、變速箱主要部件出現異響、異味、異常抖動，汽車輪胎早期磨損、爆裂等現象。三是售后維修水平不高，多次修理故障仍不能排除，維修保養價格不明示、不透明、有小病大修，故意夸大產品故障，額外收取維修費用等現象。

家用電子電器類投訴量增幅較大，售后服務質量亟需提升

2019年襄陽全市消委共受理家用電子電器類投訴435件，投訴量同比大幅增長，是商品類投訴中占比第二大項。其中，因質量問題投訴的有248件，因售后服務問題投訴的有187件。

消費者反映的主要問題有：一是銷售人員夸大產品性能和功效，誤導消費者選購，不按規定時間送貨安裝，不履行退換貨、禮品贈送等承諾；二是商家提供的商品與當初選購的不一樣或者有瑕疵，危及到消費者人身、財產安全；三是商品 "三包"期內出現質量等問題，經營者以各種理由推卸責任，不履行退、換貨義務，不提供備用機；四是維修質量不高，多次返修仍無法解決問題，收費價格過高，維修部門不按規定如實填寫維修記錄等。

服裝鞋帽類投訴持續增長，質量和售后問題顯著

服裝鞋帽作為人們日常生活的必要消費品，成交量大，投訴數量也始終居于前列。2019年襄陽全市消委組織共受理服裝鞋帽類投訴347件，與去年相比有所增加。質量問題和售后問題成為投訴的重災區，共計256件。

主要反映在：服裝短時間內出現面料起球、褪色、變形、開線，清洗后掉色且衣物變形、衣服袖子長短不一、褲子起球等方面；鞋類商品"三包"期內出現脫膠、斷底、斷面，二次修理后仍出現開膠現象，影響正常穿著；對出現質量問題的商品，經營者往往把責任推到消費者身上，以人為造成為借口不予退換,甚至有的商家則誤導和推脫此類商品不屬"三包"范圍。

文化娛樂體育類投訴量熱點持續，預付卡式消費糾紛有增無減

2019年全年，襄陽全市文化娛樂體育類的投訴量有337件，較去年同期增加。其中將近八成以上為健身服務投訴，主要還是集中在預付卡方面。

具體表現有：一是有些商家因營業不善等問題面臨停業，隨意將會員轉至其他健身房消費，甚至不管不顧；二是經營者通常設定"會員卡不能退不轉讓""到期作廢""本公司擁有最終解釋權"等霸王條款，一旦遇到糾紛，消費者難以維護自身合法權益；三是服務承諾難以保障，經常出現服務項目和當初承諾的不相符，如降低服務標準、器材不充足、排班不合理、撤換教練等現象。

通訊服務投訴量有所回升，攜號轉網及資費消費爭議頻發

襄陽市2019年通信服務類投訴306件，投訴量有所增加。攜號轉網業務辦理不暢比較明顯。話費及各項資費扣除不夠透明。

主要反映以下問題：一是銷售人員在辦理相關業務時未盡到告知義務，導致資費不明晰、及業務退訂業務困難；二是運營商增加收費項目或開通新增業務未及時清晰明確告知消費者；三是不公平格式條款侵害消費者權益，如消費者在開卡時不能自主選擇收費項目，強制要求辦理套餐服務，運營商以精品號為由拒絕或者限制消費者辦理攜號轉網等。

網絡購物服務投訴持續上升

2019年全市消委共受理因網絡銷售引發的消費者投訴293件（不包含直通車專項投訴）。眾多電商經營者在花樣繁多的"買減"、"滿贈"等打折促銷活動的同時，因誠實信用缺失等引發的問題逐漸凸顯。

主要表現在：一是消費者收到的實物與商家宣傳差異較大；二是商家不能按照約定發貨，甚至有些打折產品，在消費者下單付款后，商家稱沒有庫存不予發貨，強制退款；三是商品存在貨不對版等問題時，售后服務缺失；四是商家以次充好、以假充真、以低價誘購，銷售假冒偽劣商品；五是網絡交易七日無理由退貨執行難，部分電商平臺、入駐商家相互推諉，或擅自擴大不適用七日無理由退貨范圍，不兌現承諾、拖延或拒絕退貨。

據悉，2019年全年，襄陽全市各級消委組織共接待消費者來電、來信、來訪共計5887人次（不含襄陽市各級消委組織3·15活動期間現場接待消費者咨詢、投訴人次）。其中，接受法律咨詢40件，受理消費者投訴5847件，已調解5654件，調解率為96.69%，為消費者挽回經濟損失約541.31萬元。（中國食品安全報網記者熊源、胡毅）