本網訊（楊寒）2020年3月10日上午10時15分，一陣急促的電話驚動了正在因疫情隔離在家辦公的工行孝感分行服務專管員小楊：

“您好，楊主任！我是一名在讀大學生。我昨天準備交學費，用他行的網銀轉賬2.4萬元，因為粗心大意，轉錯了收款人。無奈之下，我打了工行客服電話95588，客服把您的電話告訴了我。楊主任，這是我家里辛辛苦苦攢下的學費錢，務必請您們幫幫我！”

聽到一名小姑娘情緒有些失控的哭訴，有著多年服務經驗的小楊立即放下手中的事務，馬上安撫道：

“小姑娘你好。我是孝感工行服務專管員楊寒。我會盡力給你提供幫助，請不要著急。我現在馬上加你的微信，請你給我提供能夠查詢的相關線索，我相信我們會解決好你提出的需求的。”

“好的，我馬上發給您，楊主任。”

根據客戶提供的匯錯款的卡號，小楊嫻熟地通過“95588”平臺，迅速查明“收款人”的卡號是在“工行孝感市孝南學院支行”開立的，便立即電話聯系到該網點負責人范叢華，將小姑娘發生“匯款失誤”情況做了詳細介紹：

“該客戶是一名在讀大學生，昨天為繳學費，通過他行手機銀行辦理2.4萬元的轉賬業務時，把準備轉給其叔叔黃某的款項誤轉入在你行開戶的”‘黃某花’的銀行卡上。她打款時未仔細核對收款人相關信息，轉賬成功后才發現轉入的收款人并非其叔叔黃某，而只是之前有過交易往來的一位陌生人，因為不知道“黃某花”的聯系方式，便找到派出所報案，警察建議她先聯系匯款銀行幫助查詢為宜。她因多次撥打“匯款銀行”電話，沒有解決問題，便輾找到我們工行請求幫助。請你們按應急服務流程設法解決。”

“好的！”                                                   

時值疫情封城期間，支行尚在暫停營業之中，怎么辦？

聽清原委的范叢華，想到客戶心急如焚的情景，快速通知所屬，啟

動應急服務：

——學院支行應急服務團隊青年員工李娜快速用電話接通嚎啕在哭的小姑娘，互加微信與她溝通聊天，緩解壓力；

——學院支行應急服務團隊青年員工高葉、陳琮迅速查詢資料，尋找收款人“黃某花”的聯系方式。

——網點負責人范叢華，在拿到“黃某花”的聯系方式后，馬上與其進行聯系，詳細講清事情原委，提請客戶核查資金信息。

但客戶“黃某花”沒有開通手機銀行，查不出來資金狀況。范叢華只得懇請客戶到學院支行進行查詢。

因非常時期交通管制，客戶不能開車上路。支行只能按照客戶提供的地址，組織員工到其住宅小區接其到支行查詢。

到達客戶小區門口后，面對小區封閉管理，值班人員拒絕人員進出的困難，范叢華一行又想方設法找到社區值班領導，在講清“特殊情況”，獲準客戶出行，配合多項登記和體溫檢測后，客戶才終于一起到達銀行網點，配合了這筆資金查詢業務。

經過幾個小時的緊急處理，這筆錯誤地旅行了一天的2.4萬元匯款，按“原路”返回小姑娘的賬戶之。

當得知事情已圓滿解決時，小姑娘又流下了感激的涓涓熱淚：

“楊主任，感謝您！感謝工行！感謝工行的員工們！我擔心的一天一夜沒睡覺，現在終于安心休息一下啦！ 等疫情結束后，我一定要到工行來辦收款二維碼！”