新冠肺炎疫情猝不及防，市場秩序瞬間緊張，襄陽市南漳縣市場監管局"12315"投訴舉報熱線迅速過載，解答、受理、調處、回復……2?個月來，該局接受咨詢?330?余人次，受理咨詢和投訴舉報?438?件、處理?432?件、立案?9?起。在這場沒有硝煙的阻擊戰中，南漳"12315"有訴必應、有案必查，維權戰"疫"，始終在線。

12315?申（投）訴舉報指揮中心

強化保障，筑起"維權網"

3?月?5?日，記者了解到，為高效應對疫情影響迅速增漲的投訴、舉報，襄陽市南漳縣市場監管局強化組織保障，在該局黨組統一領導下，成立了由該局分管副局長李學東任組長，該局消委、消保股、綜合執法大隊及各基層所主要負責人為成員的"消費維權領導小組"。

為便捷受理消費者投訴，南漳縣市場監管局將"12315"熱線與該局政務值守、輿情處置及政府?12345?對接平臺等熱線資源整合，并機?24?小時值守，所有信息歸口"12315"指揮中心統一管理、分辦和回復，打造最強"前臺受理窗口"。同時，該局積極探索"線"下現場受理、駐"群"監管等新舉措，拓寬受案渠道，及時化解矛盾糾紛。

為切實提升糾紛調處時效，該局實行"屬地?+?職能"管轄模式，明確各級責任，該局各基層所負責轄區消費投訴調處，綜合執法大隊負責城區消費投訴及案件查處，系統整體聯動，全力聚焦規范市場秩序與消費者權益保護，打造最強"幕后維權團隊"。

檢查超市蔬菜售賣情況

依法履責，當好"撐腰人"

為了當好消費者權益保護的"撐腰人"，南漳縣市場監管局簡化受理手續，改被動受理為主動出擊，便捷維權。2?月?23?日，南漳縣城關鎮周先生投訴某超市銷售的"紅心柚"有假并拒絕退貨。該局巡查人員接到指令后?10?分鐘趕到該超市，核查情況基本屬實，當即對該超市進行批評教育，并責令當場退賠消費者貨款。

同時，該局強化辦理時效，力求最短時間內化解糾紛、調處矛盾。2?月?15?日，胡先生投訴在城關鎮某超市購買食品取消訂單后，店家以需要與第三方協調為由，不及時退款。接訴后，該局執法人員當即與該超市進行電話聯系，確認情況屬實后，當即責令商家進行退款。這期糾紛?5?分鐘即得到處理。

此外，該局堅持依法履責，嚴查損害消費者合法權益的違法行為，維護正常市場秩序。2?月?2?日，消費者王某反映某藥房出售"早產"口罩。該局執法大隊迅速出擊，查證該藥房當天銷售口罩標注生產日期為?2?月?6?日，早于銷售日期，且無進、銷貨登記臺賬，構成"沒有查驗醫療器械合格證明文件"的違法行為，該局依法立案，責令當事人改正并處以?30000?元罰款。

檢查超市

服務民生，建設"連心線"

特殊時期，12315?熱線就是人民群眾與政府的聯系橋梁。南漳縣市場監管局堅持以人民為中心的思想，有問必答、有訴必應，將?12315?建成受理訴求、回應關切、宣傳政策的"連心線"。

2?月?26?日，市民李先生通過?12315?熱線求助，表示自己有高血壓，但居住的小區封閉出不去，希望聯系購藥。雖然訴求不屬受理范圍，但該局執法人員仍然及時與附近藥店進行聯系，并安排小區"雙報到"值守人員幫忙送藥到家。

為及時回應群眾關切、引導消費、消除恐慌，疫情發生以來，南漳縣市場監管局根據群眾訴求，先后通過媒體公示民眾關注的投訴、舉報案件?9?起，震攝違法、穩定秩序；發布消費警示?3?起，警示保供配送經營單位誠信經營、守法自律。

疫情發生后，由于交通不便、運輸困難等原因，造成部分物價上漲，也引起了群眾的不解和多起投訴。該局堅持客觀公正、不和稀泥、審慎處罰的原則，一一化解。

1?月?27?日，消費者張先生反應購買的一次性口罩?2?元錢一個，懷疑商家亂漲價。經該局調查，經營者因采購成本較高，加價屬合理范圍。經該局執法人員細心解釋，最終得到消費者理解，也堅定了商家積極組織貨源服務疫情防控的信心。（中國食品安全報網記者胡毅、熊源、通訊員馬鳴、高松潔）