2020年伊始，一場突如其來的疫情打亂了所有人的美好春節假期，困在家中寸步難行，為了抗“疫”，醫生、戰士、民警、志愿者等都義無反顧沖在前線。然而，在鏡頭看不見的地方，有一個行業也在用自己的擔當堅守著另一個戰場，就是旅游行業。

當疫情發布之后，一場屬于旅游業的戰“疫”悄然打響，蜂擁而至的訂單退訂，停擺的業務線，雖不悲壯，但卻夠“慘烈”。

懵圈，旅企客服的春節狀態

“從除夕開始，別說休息，根本就是忙到沒時間洗頭。”這是飛豬客服杰楷最近一段時間的真實寫照，這個春節假期，他每天都是睜眼上班抱著電腦睡覺的狀態。

由于新型冠狀病毒肺炎的原因，往年的出行高峰成了退訂高峰，咨詢退訂的來電量居高不下，他平均一天需要處理800單以上的審批，指導客服解決問題，單量是平時的5~6倍，而且飛豬每一位客服的春節假期都是如此。

為了能夠應對突如其來的退訂需求，飛豬還開啟了全員客服狀態，財務、技術、運營等部門人員都加入進來。李禹是飛豬的一名數據技術專家，得益于此前雙十一的鍛煉，他積攢了一些服務線經驗，面對突如其來的大量退訂和咨詢，他主動申請加入到客服隊伍，每天幫消費者處理數十個退改訂單。

遨天則是飛豬的開發工程師，此前從未做過客服，為了幫助更多消費者盡快完成退訂，經過培訓及學習后，已經返鄉的他也義無反顧承擔起客服的角色，每天保持8小時的接線。

而另一大旅游平臺攜程同樣如此。這個春節小林本應在家好好陪伴父母，作為攜程的一名機票客服，平時節假日加班居多，只有春節假期回家的行程是他早早就定好的。然而，這場疫情打亂了一切。

1月22日，距離春節僅兩天，新型冠狀病毒肺炎疫情的嚴重性已經開始顯現，為了減少旅客因疫情造成的出行損失，攜程決定為至1月31日期間始發地/目的地為武漢的國內國際航班客人提供免費退訂政策。

在退訂政策發布之后，小林的工作量瞬間加大，大量涉及武漢地區的消費者開始咨詢退訂事宜，總的退改訂單量比前一天翻了一倍。而此時，他還沒料想到，這僅僅只是個開始，那天所謂的峰值，也會是他整個春節假期里最輕松的一天，之后一系列事態發展，讓他“徹底蒙圈”。

爆發，波及整個行業的“退訂潮”

根據小林的回憶，1月23日民航總局發布第一次機票退訂政策，表示24日0點前購買的機票可以無損退訂，此時恰逢武漢“封城”的消息傳出，恐慌和焦慮的情緒開始蔓延，反映到消費者身上，就是如潮水一般涌來的退訂、咨詢和疑惑等待解答。

到了除夕夜，機票的退訂范圍更是從武漢、廣州、上海等國內城市蔓延到境外航線，退改這件事變得更為復雜，攜程業務數量也急劇增加，已經不是翻倍那么簡單，而是百萬級的退訂訴求、數十萬的改簽訴求如海浪一樣涌來，整個行業就如同被淹沒了一般。

更要命的是，1月27日國務院宣布春節假期延長，民航總局也第二次發布機票退訂政策，將無損退訂的時間延長到了27日凌晨。政策一出，讓整個旅游行業都呆住了，這意味著，23號到27號之間的退訂訂單中，按規則承擔退票費的消費者又增加了補退新訴求。

“新的政策推出后，感覺瞬間就亂套了，作為平臺需要根據新的政策及時調整自己的退改方案，一邊是消費者焦急的詢問，另一邊是要與航企反復溝通確認，飛豬必須用最短的時間做出響應，作為客服我們也需要再次花費大量時間和精力給消費者釋疑” 杰楷這樣講到。

據了解，春節期間飛豬平臺客服熱線連續一周天天爆燈，峰值時甚至達到去年同期的10倍，往年春節出行旺季，平臺的客服要增加約50%的人手，而今年，這個數字已經是倍數級的增長，三班倒早已變成了通宵駐守。

而來自攜程的數據也顯示，截止到1月29日攜程平臺收到的退改訴求總量、咨詢總量都達到數百萬的量級，相較去年春節，增幅達到405%，最高峰值時增幅達到650%。

這次的疫情困難，并不是某一兩個旅游企業或某一個節點受到影響，而是對旅游行業的所有企業、所有環節都提出了嚴峻考驗，除了飛豬和攜程，其他旅企的情況都如出一轍。

同程藝龍相關負責人表示，為了應對疫情帶來的退訂潮，同程藝龍幾乎所有可用的客服人力全部到崗，24小時持續處理用戶的退改需求，假期前5天累計投入服務人力8000多人次，平均工作時長10小時以上，每天累計加班800小時。

馬蜂窩方面也表示公司客服原本是24小時三班倒，但目前客服全員上崗，日均工作12小時，且售后、研發、市場等其他崗位的同事也全部在線一起緩解客服壓力；去哪兒網雖沒有統計具體的退訂單量，但最高峰時期的客服電話量也是日常的十倍。

此外，由于這場疫情已經蔓延至境外，已經有約80個國家和地區對中國公民采取入境限制、簽證收緊等“特殊”政策，這其中不乏美國、澳大利亞、日本等國人出行熱門目的地。據攜程統計信息顯示，僅1月25日—2月1日，國際航班取消數已超過7500班，未來幾天內還將持續增長。

而涉及到境外的退改訂單處理起來更加困難，不同航司、酒店退改政策并不會及時推出，需要花費大量時間和精力去協調。根據同程藝龍的數據，客服處理一單境外機票訂單的工作量比平時增加50%以上，這都給退訂工作帶來極大壓力。

溝通，這場旅企戰“疫”的關鍵

疫情之下，旅游行業遭受的打擊難以想象，旅企所承受的壓力也與日俱增。面對如潮的退訂業務，超負荷的工作并不是最困難的，加強與消費者的溝通，得到消費者的理解和更多耐心是現階段更迫切需要解決的。

去哪兒網張冶對此感受深刻，作為一線客服，他接聽的每一個退訂咨詢電話，消費者的語氣中都充滿著不理解和“憑什么”，很多都帶著情緒。對于這種情況，他表示完全理解消費者的心情，因為疫情影響了出行肯定會心急，如果訂單無法退訂再蒙受經濟損失肯定會更加焦慮，但是公司已經發布了退訂政策，去哪兒承諾的也一定會做到，不一定非要擠在高峰期退訂，錯峰退訂也一定可以拿到該有的退款。

對此，同程藝龍相關負責人也表達了相同的心情。在面對海量的退訂單時，作為客服所面臨的壓力也非常大，每一位消費者都有不同的復雜情況，即便當下不能馬上解決，后續也會堅持為消費者爭取到應得利益。一位用戶余先生訂了一家6口大年三十回老家的往返機票，因為疫情關系余先生在微信里提交了自愿退票，損失近2千元，而根據民航政策是可以免費退票的，經過同程藝龍客服與航司多天的努力溝通，最終幫助余先生爭取到了航司的特殊申請退還款項。

在現有的資源條件下，盡一切可能幫助用戶減少損失，這是自疫情爆發以來所有平臺客服的共同認知。如果真遇到客服電話打不通，也并不是平臺想要推卸責任，真的只是每條電話線都在被占用，請消費者能夠給企業更多一點耐心和理解。

聞旅了解到，為了能夠幫助消費者更快的完成訂單退訂，各家旅企平臺都已上線了自助退訂服務。同程藝龍的在線自助退改功能在大年初一就已經上線，用戶可以通過該通道自助提交機票、酒店、度假等出行出游訂單的退改申請。這有效緩解了人工客服壓力，來電量由前期的60000+逐步下降至7500平穩狀態，接通率由前期的13.4%快速提升至92%。 

而飛豬為了應對退訂來電高峰，甚至直接開啟了直播答疑，通過直播來解答消費者涵蓋機票、酒店、度假等全線產品的退訂疑問，目前已播放十余場，累計觀看量超50萬人次。飛豬客服體驗部相關負責人表示，只要退改高峰沒有過去，這樣的直播就會一直持續下去。截至1月31日，飛豬全平臺涉及境內行程（不包括機票火車票）的訂單，已絕大部分完成了退改操作，后續新增的退改申請，也基本能夠及時響應。

在這場“退訂潮”中，旅游企業表現出的擔當值得肯定與認可，作為消費者，也應該給企業更多的時間和耐心。一方面業務量大是不爭事實，而另一方面，根據《旅游法》第六十七條規定，遇到“不可抗力”時，旅行社、旅行網站等平臺可以依法免責，無需退還已支付費用中不可取消的部分，但為了消費者權益，此次旅企給出的退訂政策很多都是無損退訂。

作為消費者可能不會了解這背后所需的溝通有多復雜，也不會明白平臺上的航司、酒店、景區樂園等供應商又承受了多大壓力。當企業為消費者考慮，消費者也應給企業更多的耐心和理解。

抱團取暖，才能挺過行業寒冬

除了消費者帶來的退訂壓力，這場疫情也讓本就處于寒冬的旅游行業再次“雪上加霜”。1月26日，文化和旅游部下發通知要求全國旅行社及在線旅游企業暫停經營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產品，讓行業直接停擺，很多一線員工如導游直接被迫失業，而很多中小旅企也徘徊在生死邊緣。

作為攜程、飛豬、去哪兒、同程藝龍、馬蜂窩等大的平臺集團，相比供應商而言有更強的抗壓能力，在保障消費者權益的同時，他們也在努力給平臺供應商提供扶持，盡量降低損失，在這場寒冬中抱團取暖。

據了解，攜程目前已經推出退改供應商政策，開始接受供應商損失預報。對于因不可抗力導致的行程取消，雖然法律法規有相應的規定，但實際執行過程中，相關票據的認定，特別是境外提供的票據，會有一些認定方面的障礙。攜程正積極準備材料，向國家相關部門爭取，希望國家能在疫情之后能夠出臺針對旅游行業的優惠政策，幫助旅企渡過難關。

攜程集團聯合創始人、董事局主席梁建章此前曾發表文章表示，與其他行業相比，流行性傳染病對旅游行業的影響范圍最廣、沖擊最嚴重，但旅游從業者一定要有信心可以 “熬”過去，當年非典結束之后的第一個月，旅游行業就迎來了“報復性增長”，到了當年7、8月份，攜程的業務量就大幅度反彈，甚至超過了“非典”前的水平。相信這次新冠肺炎疫情會比非典結束的更快，攜程會和合作伙伴一起，期待著疫情褪去，行業重新復蘇。

飛豬方面也認為，不論是作為平臺還是供應商，消費者的利益都是有限保障的，在這個前提下，針對不同的供應商飛豬也會逐一具體對待，對于遇到困難的商家，會盡最大努力幫助。盡管平臺付出了巨大的墊款和硬損，但供應商的犧牲更值得被關注。

以機票來說，在這次史無前例的退改潮中，航司正承受著巨大的壓力，據飛豬溝通和了解，各大航司都空前增加人力、改進系統來應對；依照航司的流程，符合退改政策訂單，消費者申請退訂后，國內機票約15日可完成退款到賬，大多數酒店支持一鍵退改可實時到賬。目前國際航司仍然依照工作日計時，機票退票到款的時間可能會更長，但只要符合保障政策，消費者在完成申請后，只需耐心等待即可。

飛豬副總裁黃宇舟表示，從經營角度來看，如果只是春節期間，旅游行業虧損還相對可控。但接下來1至3個月，消費者的出行還會持續受到很大影響，這是行業必須要面對的艱難時段。但從長遠來看，整個國家經濟發展和人民生活的水平是不斷提升的，外出旅行已經成為人們重要的生活方式之一，等到疫情結束，旅游消費需求一定會重新反彈，在這段困難時期，飛豬也會給出一些政策，幫助平臺商家共度難關。

事實上，旅游電商平臺原本就是連接消費者與海量供應商的橋梁，旅游行業遭遇這次巨大的退訂考驗，這些平臺更像是消費者與供應商之間的“穩定器”，正是有了平臺協調統一的退改政策，才避免消費者與海量供應商一對一的直接溝通，大大提升了效率。在這次疫情沖擊之下，不論平臺還是供應商都不可能全身而退，蒙受損失已經無可避免。消費者利益之后，平臺和供應商該如何聯手共同努力將損失降到最低才是當務之急。

世界旅游城市聯合會專家委員會首席專家魏小安也表示，一場疫情相當于一場戰爭，而且不是局部戰爭，是全面戰爭，旅游行業是重災區，已成定論。旅游企業現階段需要做的，就是高潮調整增量，低谷調整存量，在低谷期更要創造品牌、保持品質，維護好已有的業務和用戶，控制好人員、物料、資金等方面的成本，做好人才延續，這樣才能保存后勁，為行業復蘇后的發展積蓄力量、留有余地。

可以預見，2020年對于旅游行業注定艱難，盡管疫情之后市場出現報復性消費，但消費者重塑出游信心，國際市場消除對中國疫情的“恐懼”，讓行業重回正軌需要一定的時間。這期間，更需要旅游企業能夠抱團取暖、守望相助，聞旅也將與行業一起，等待寒冬結束，迎接春天的到來。