1月13日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《2019年十大消費維權(quán)輿情熱點》報告，其中“奔馳車主哭訴維權(quán)引起各界反思”的事件成為2019年社會影響力第一大話題。

中消協(xié)稱，該結(jié)果是中消協(xié)聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心，基于大數(shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)與輿情社會影響力測算出來。奔馳車主哭訴維權(quán)引起各界反思的社會影響力指數(shù)達(dá)到80.5，登上榜首位置。

2019年4月，西安市一名女子坐在奔馳車引擎蓋上哭訴維權(quán)的視頻在網(wǎng)絡(luò)熱傳。視頻中，該名女子稱，新購買的奔馳車發(fā)動機(jī)漏油，而經(jīng)銷商卻以汽車三包規(guī)定為由拒絕承擔(dān)退貨責(zé)任。隨著輿情不斷發(fā)酵，汽車銷售過程中收取金融服務(wù)費的問題也引發(fā)輿論質(zhì)疑。對此，西安高新區(qū)市場監(jiān)管部門依法立案調(diào)查，中國銀保監(jiān)會、中消協(xié)也相繼發(fā)聲。5月，西安高新區(qū)市場監(jiān)管部門通報稱，奔馳車存在質(zhì)量問題，利之星有限公司因銷售不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的商品，夸大、隱瞞與消費者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費者的兩項違法行為，被依法處以合計100萬元罰款。

中消協(xié)表示，奔馳車主哭訴維權(quán)事件雖是個案，但其背后折射出汽車消費領(lǐng)域維權(quán)困難的現(xiàn)狀，同時也反映出汽車行業(yè)存在產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、廠商經(jīng)銷商銷售套路多、售后服務(wù)不到位等亂象，值得各界反思。針對汽車消費維權(quán)難，輿論認(rèn)為，有關(guān)部門應(yīng)通過采取完善消費投訴機(jī)制、暢通投訴渠道、簡化投訴流程等舉措，以降低消費者維權(quán)成本。

值得注意的是，“奔馳車主哭訴維權(quán)”引發(fā)各地“花式”效仿，輿論呼吁消費者應(yīng)理性維權(quán)、依法維權(quán)。針對汽車行業(yè)亂象，輿論認(rèn)為，有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)汽車市場監(jiān)管，不斷完善相關(guān)法律法規(guī)，以維護(hù)汽車消費市場健康有序發(fā)展。中消協(xié)也表示將探索建立健全汽車消費領(lǐng)域信用公示機(jī)制，強(qiáng)化企業(yè)信用約束。同時，企業(yè)也應(yīng)加強(qiáng)自律，尊重消費者權(quán)益，誠信經(jīng)營。2019年12月，國家缺陷產(chǎn)品管理中心表示，目前新版汽車三包政策正在抓緊修訂之中。輿論期待，新版汽車三包政策可以進(jìn)一步規(guī)范汽車市場，更好地保護(hù)消費者的合法權(quán)益。

由于奔馳車質(zhì)量問題引起的輿論并不止西安車主哭訴維權(quán)一事，2019年奔馳還遭遇大量車主維權(quán)，因質(zhì)量缺陷引發(fā)的召回次數(shù)也多達(dá)28次，獨占榜首。

據(jù)統(tǒng)計，在過去的2019年，奔馳品牌總召回28次，涉及車輛數(shù)量超過140萬，覆蓋了奔馳推出的大部分產(chǎn)品，其中C級、E級是重災(zāi)區(qū)。問題包括方向機(jī)、減震器斷裂、前驅(qū)動軸、爆胎等，同時還有一些錯裝、漏裝的生產(chǎn)問題。

減震器斷裂問題是奔馳存在已久的問題，但廠家的不作為引起國家市場監(jiān)督管理總局的注意，在總局啟動缺陷調(diào)查并通知生產(chǎn)者實施召回后，奔馳最終才宣布召回。

奔馳在2019年5月發(fā)布了C級、E級的召回通知，11月再發(fā)布一項加強(qiáng)召回的措施，總涉及車輛數(shù)量達(dá)到67萬輛。召回的原因是，車輛前減振器受到較大外力沖擊時，可能會造成減振器損壞和減振器叉頭變形彎曲，甚至導(dǎo)致車輛下控制臂襯套脫出，極端情況下可能導(dǎo)致減振器叉頭斷裂，存在安全隱患。

奔馳解決辦法是更換前減振器，或增加加強(qiáng)組件，以強(qiáng)化相關(guān)部件的強(qiáng)度。

2019年5月，奔馳在國家市場監(jiān)督管理總局啟動缺陷調(diào)查情況下又宣布了另一項召回，5萬輛裝配了19寸輪胎的E級汽車存在爆胎隱患。奔馳免費為召回車輛更換改進(jìn)后的前、后共四條輪胎。

奔馳的頻繁召回主要體現(xiàn)兩點問題，一是企業(yè)對產(chǎn)品和用戶相對負(fù)責(zé)任的態(tài)度，二是說明產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定性風(fēng)險較大，品控方面也有問題。值得注意的是，多起大規(guī)模的召回，奔馳并不是主動申請召回的，而是在國家市場監(jiān)督管理總局調(diào)查下督促企業(yè)進(jìn)行的召回。

即使發(fā)生了輿論風(fēng)波、頻繁質(zhì)量問題，也未影響奔馳在中國市場的銷量。梅賽德斯-奔馳官方數(shù)據(jù)顯示，2019年在中國市場共交付702088輛新車，同比增長4%，中國仍是該企業(yè)最大單一市場。

（來源：人民網(wǎng)、AC汽車行業(yè)關(guān)注）