7月23日，湖北省市場監督管理局12315指揮中心發布了上半年湖北全省12315平臺消費者訴求分析報告。報告顯示，2019年上半年，湖北省各級市場監管系統12315平臺處理消費者訴求共計32.6萬件。投訴總體辦結率為93.39%,7日辦結率為73.99%，24小時辦結率為19.51%，為消費者挽回經濟損失3625.05萬元；查處侵害消費者權益案件1217件，案值912.59萬元。

2019年上半年消費者投訴量和舉報量同比分別減少4.85%和15.99%。投訴舉報量的下降，一是反映出市場監管部門連續三年來在全省范圍內開展的“放心消費創建”活動卓有成效，使經營者的主體意識不斷增強，促進了經營者與消費者自行協商和解，讓消費糾紛在源頭化解；二是反映出《湖北省消費者權益保護條例》實施一周年來的可喜成效，強化了消費者權益保護力度，督促經營者進一步嚴格自律和誠信經營。

消費者訴求情況

上半年商品類投訴量居前十位的依次是：交通工具、服裝鞋帽、家用電器、家居用品、通訊產品、裝修建材、食品、首飾、計算機產品、房屋。

服裝鞋帽、家用電器、家居用品和裝修建材四類商品投訴量同比均有下降。這與湖北省市場監管部門持續深化放心消費創建，強化重點領域消費維權，開展靶向式治理，加大力度整治侵權突出問題密不可分。整治保健品市場亂象“百日行動”卓有成效，保健品的投訴量同比下降最為明顯，降幅達64.30%，掉出商品類投訴前十位。

保健品投訴量下降最為明顯

服務類投訴超過六成，再創服務類投訴占比新高，比上年同期增加6.81個百分點，服務類投訴的長足增長，體現出消費者對服務領域消費維權問題的關注度持續高漲，也折射出湖北省服務型消費增長強勁。

值得注意的是，報告中網絡消費投訴繼續增長，“新零售”領域成為投訴新熱點，反映出湖北省網絡消費市場的快速發展。“新零售”這種新業態新模式由于剛起步，發展尚不成熟和穩定，員工素質和服務水平亟待提升，商品質量欠缺、不穩定的問題不容忽視，加之消費者的認知和消費習慣還需養成，預計未來新零售領域消費投訴還將進一步增加。

網絡消費投訴繼續增長

此外，電信服務投訴攀升，資費套餐問題投訴集中。電信服務投訴量自2018年初以來一直呈現上升趨勢，投訴量一路攀升，上半年電信服務投訴量已經在全類別中高居第二，僅次于交通工具。消費者反映的問題主要聚焦在合同、虛假宣傳及廣告、服務質量、人身權利、售后服務等問題上。（記者 胡毅 通訊員 童穎 郭姍姍 ）