人民網(wǎng)北京5月30日電 （記者喬雪峰） 今年是新中國成立 70 周年，是決勝全面建成小康社會(huì)的關(guān)鍵之年。

對(duì)于中國民航來講，注定也是不平凡的一年，北京大興國際機(jī)場(chǎng)投入運(yùn)行、新中國民航成立70周年等大事，都將為國內(nèi)外所關(guān)注。

去年全國航班正常率超80%

航空旅客出行滿意度持續(xù)提升

人民航空為人民，民航的根本任務(wù)是滿足廣大人民群眾的出行需求，為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的航空運(yùn)輸服務(wù)。

作為開展航空運(yùn)輸服務(wù)的重要場(chǎng)所和基礎(chǔ)平臺(tái)，機(jī)場(chǎng)承擔(dān)著直接面向民航旅客的重要服務(wù)功能，是民航服務(wù)工作的重要組成部分。

5月30日，以 “品質(zhì)服務(wù)、智慧啟航”為主題的第四屆中國機(jī)場(chǎng)服務(wù)大會(huì)在北京召開。與往年不同的是，今年是在2019中國國際服務(wù)貿(mào)易交易會(huì)這一國際服務(wù)貿(mào)易平臺(tái)上舉行的。這標(biāo)志著中國機(jī)場(chǎng)服務(wù)與中國國際服務(wù)貿(mào)易融合接軌，走向更開放、國際化、高品質(zhì)的發(fā)展階段。

中國民用航空局副局長董志毅在大會(huì)上表示，去年以來，全行業(yè)以航班正常性為主要內(nèi)容的服務(wù)品質(zhì)有了明顯提升，全國航班正常率達(dá)到80.13%，機(jī)場(chǎng)放行正常率達(dá)到82.49%，實(shí)現(xiàn)了航班總量與正常水平的雙增長。

同時(shí)，民航局積極開展以八項(xiàng)便民服務(wù)舉措為核心的“服務(wù)質(zhì)量”體系建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)，全行業(yè)整體聯(lián)動(dòng)、共同發(fā)力，航空基礎(chǔ)服務(wù)得到全面改善，創(chuàng)新特色服務(wù)不斷涌現(xiàn)，航空旅客出行滿意度持續(xù)提升。

以服務(wù)促發(fā)展，以發(fā)展強(qiáng)服務(wù)

不斷推進(jìn)中國民航高質(zhì)量發(fā)展

今年4月份，民航局發(fā)布了《中國民航高質(zhì)量發(fā)展指標(biāo)框架體系（試行）》，明確指出發(fā)展效益好是高質(zhì)量發(fā)展的綜合表現(xiàn)，而服務(wù)品質(zhì)好則是發(fā)展效益好的具體體現(xiàn)之一。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年，全國千萬級(jí)以上機(jī)場(chǎng)已全面實(shí)現(xiàn)“無紙化”通關(guān)業(yè)務(wù)，“無紙化”乘機(jī)旅客達(dá)到2.25億人次；全國民航旅客投訴總量同比下降16.1%，機(jī)場(chǎng)的服務(wù)滿意度同比提升1.9個(gè)百分點(diǎn)。

“雖然取得了巨大的成就，仍要看到，機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作距離旅客要求還有很大提升空間。”董志毅表示，民航發(fā)展質(zhì)量高不高、發(fā)展效益好不好，歸根結(jié)底由人民群眾說了算。只有人民群眾對(duì)民航服務(wù)的滿意度提升了、對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的滿意度提升了，民航高質(zhì)量發(fā)展才是全面的。

發(fā)展無止境，服務(wù)無極限。董志毅表示，機(jī)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)的提升，永遠(yuǎn)是進(jìn)行時(shí)，今后將繼續(xù)堅(jiān)持高質(zhì)量發(fā)展要求，以服務(wù)促發(fā)展，以發(fā)展強(qiáng)服務(wù)，不斷推進(jìn)中國機(jī)場(chǎng)行業(yè)健康發(fā)展，共同譜寫建設(shè)世界民航強(qiáng)國的華彩篇章。

機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)幅度明顯

對(duì)投訴的受理和處理能力亟待提升

會(huì)上還發(fā)布了《2018年度中國民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告》，報(bào)告指出，2018年參評(píng)的32家100萬-200萬級(jí)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量綜合得分為81.85分。其中，專業(yè)評(píng)價(jià)得分為80.61分，旅客滿意度得分為88.30分，航空公司滿意度得分為94.83分，機(jī)場(chǎng)放行正常指標(biāo)得分為79.09分，機(jī)場(chǎng)投訴指標(biāo)得分為59.53分。

總體來看，參評(píng)的32家機(jī)場(chǎng)2018年服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)幅度明顯，航班正常性初見成效；用戶滿意程度較高，與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)復(fù)合性增強(qiáng)，但短板仍然明顯。旅客意見與投訴、引導(dǎo)服務(wù)和行李運(yùn)輸三項(xiàng)服務(wù)是得分最低的3個(gè)項(xiàng)目，機(jī)場(chǎng)對(duì)投訴問題的受理和處理能力亟待提升。此外，機(jī)場(chǎng)間航班放行正常性差距十分明顯，航班放行正常率最高和最低的兩個(gè)機(jī)場(chǎng)得分相差41.32分。

據(jù)介紹，2019年，機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作將按計(jì)劃對(duì)全國37個(gè)千萬級(jí)機(jī)場(chǎng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)2018年參評(píng)機(jī)場(chǎng)進(jìn)行抽樣回訪。機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作將緊扣“民航服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)攻堅(jiān)專項(xiàng)行動(dòng)”的總體要求，助推行業(yè)全面落實(shí)“九項(xiàng)便民服務(wù)舉措”，充分利用新技術(shù)、大數(shù)據(jù)，增加旅客現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)的權(quán)重，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作的智能化水平和評(píng)價(jià)的客觀性。

在做好分級(jí)分類綜合評(píng)價(jià)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，同時(shí)發(fā)布包含旅客滿意度、航空公司滿意度、航班正常性、旅客投訴處理等4個(gè)維度的機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果。

(責(zé)編：喬雪峰、呂騫)